Niet tevreden?

Wij streven er naar zorg van goede kwaliteit te bieden en te bereiken dat u als cliënt tevreden bent. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent en een klacht heeft. Wij willen in dat geval dat u uw klacht met ons bespreekt zodat wij de klacht kunnen oplossen en eventuele organisatiebrede maatregelen kunnen treffen om onze dienstverlening verder te kunnen optimaliseren.

Hoe dient u uw klacht in?

Klachten kunnen bij een medewerker of degene die direct betrokken is bij de klacht worden ingediend, of bij de zorgcoördinator/EVV-er (waarvan de naam en contactgegevens op het voorblad in het zorgdossier terug te vinden zijn), de leidinggevende of de directie. Dit kan telefonisch, per mail, per post of middels het klachtenformulier. Hierbij kunt u zich desgewenst laten bijstaan door onze vertrouwenspersoon. De meeste klachten kunnen via deze weg al snel opgelost worden en misverstanden worden in deze gesprekken veelal al opgehelderd.

Wanneer dit gesprek geen oplossing biedt, of wanneer u deze stappen wilt overslaan, dan kunt u uw klacht voorleggen aan onze interne onafhankelijke klachtenfunctionaris mevrouw K. Leri. Zij kan u ook bijstaan in het formuleren van uw klacht. U hoeft dus niet eerst met de veroorzaker van de klacht of diens leidinggevende te hebben gesproken voordat u de klacht indient bij de klachtenfunctionaris.

U kunt uw klacht als volgt bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris indienen:

E-mail:	klachten@zabzorg.nl
Telefonisch:	(070) 389 8300 (op maandag t/m donderdag bereikbaar van 09.00-17.00)
	ZAB
Schriftelijk:	t.a.v. klachtenfunctionaris
	Boekhorststraat 42
	2512 CS DEN HAAG

Wat gebeurt er nadat u een klacht heeft ingediend?

De klachtenfunctionaris bevestigt (schriftelijk of per mail) binnen 5 werkdagen de ontvangst van uw klacht en neemt binnen deze termijn contact met u op. De klachtenfunctionaris is iemand die werkzaam is op het hoofdkantoor van ZAB en die zorg draagt voor een effectieve en laagdrempelige opvang, behandeling en afhandeling van uw klacht, met inachtneming van het klachtenreglement van ZAB. Zij is zo binnen de organisatie gepositioneerd, dat zij onafhankelijk en onpartijdig uw klacht kan behandelen.

De klachtenfunctionaris streeft ernaar uw klacht uiterlijk binnen zes weken, gerekend vanaf de datum van ontvangst, naar uw tevredenheid op te lossen. Indien, uit hoofde van de zorgvuldigheid van het uitvoeren van het onderzoek, deze termijn niet haalbaar is, zal zij u hierover informeren en kan de termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. Zij zal u gedurende het proces op de hoogte houden van de voortgang van de klachtbehandeling.

Wat te doen als u zich niet kunt vinden in het oordeel van de klachtenfunctionaris?

Als een klacht ook door onze onafhankelijke klachtenfunctionaris niet naar uw tevredenheid is afgehandeld, leidt dit tot een geschil. U kunt in dat geval een rechtszaak aanspannen, maar de wet (Wkkgz) biedt ook een laagdrempelig alternatief: de onafhankelijke externe Geschillencommissie. Wij zijn hiertoe aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. Ook wij kunnen een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie. Daarvoor hebben wij wel uw instemming nodig.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen door gebruik te maken van het online vragenformulier van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg die u via de volgende link kunt vinden. U kunt het vragenformulier vervolgens online versturen of printen en opsturen naar:

• De Geschillencomissie
• Postbus 90600
• 2509LP Den Haag

Hieraan zijn kosten voor u verbonden. Klik hier voor meer informatie.

U dient een geschil binnen 12 maanden na de datum waarop u de klacht bij ons indiende, indienen bij de Geschillencommissie. Dit kan alleen indien u uw klacht eerst bij ons heeft ingediend.

De Geschillencommissie kan een bindend advies uitbrengen en een schadevergoeding toekennen. Zij doen uiterlijk binnen zes maanden na het voorleggen van het geschil uitspraak.

Geschillen over aansprakelijkheid voor schade die een financieel belang van EUR 25.000 te boven gaan, worden niet behandeld door de Geschillencommissie.