Niet tevreden?

Tips

Je krijgt op dit moment hulp van ZAB Zorg. Onze hulpverleners proberen je zo goed mogelijk te helpen. Misschien heb je tips of opmerkingen voor ons? Laat het ons dan weten via info@zabzorg.nl.

Je bent ontevreden of hebt een klacht

Jij krijgt hulp van ons. Onze hulpverleners doen hun best om je hierbij zo goed mogelijk te helpen. Het kan toch zo zijn dat je niet tevreden bent over onze hulpverlening. Wij willen graag dat je je ontevredenheid eerst met ons bespreekt zodat we sneller samen tot een oplossing kunnen komen.

Ook als je een van de volgende personen bent, kun je een klacht namens de cliënt indienen:

• Gemachtigde (betrokkene);
• Wettelijke vertegenwoordigers;
• Nabestaanden

Hoe dien je een klacht in?

Gesprek met de hulpverlener of de leidinggevende

Bespreek je klacht eerst met de betrokken hulpverlener. Wil je dat niet, of werkt dat niet vraag dan een gesprek aan met de leidinggevende van de hulpverlener. Het kan voor het bespreken van de klacht soms handig zijn je klacht op te schrijven; je vergeet dan niets. De hulpverlener weet dan ook precies waar het om gaat. Ook kan het handig zijn als je voor jezelf alvast bedenkt wat een eventuele oplossing kan zijn.

Je klacht voorleggen aan de klachtenfunctionaris

Je kan als je na de gesprekken met de betrokken hulpverlener en/of zijn teamleider (nog) niet tevreden bent, of als je deze stappen wilt overslaan, je klacht ook indienen bij onze onafhankelijke klachtenfunctionaris. Zij kan je ook helpen bij het formuleren van je klacht. Je hoeft dus niet eerst met de hulpverlener of zijn/haar leidinggevende te hebben gesproken voordat je de klacht indient bij de klachtenfunctionaris. Je kunt je klacht als volgt bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris indienen:

E-mail:	klachten@zabzorg.nl
Telefonisch:	(070) 389 8300 (op maandag t/m donderdag bereikbaar van 09.00-17.00)
	ZAB
Schriftelijk:	t.a.v. klachtenfunctionaris
	Boekhorststraat 42
	2512 CS DEN HAAG

Wat gebeurt er nadat je een klacht hebt ingediend?

De klachtenfunctionaris bevestigt (schriftelijk of per mail) binnen 5 werkdagen de ontvangst van je klacht en neemt binnen deze termijn contact met je op. De klachtenfunctionaris probeert je klacht binnen zes weken, gerekend vanaf de datum van ontvangst, zó op te lossen dat jij tevreden bent. Het kan gebeuren dat er meer tijd nodig is dan zes weken omdat de klacht langer onderzocht moet worden. In dat geval, kan het vier weken langer duren en wordt je hierover geïnformeerd. Verder houdt de klachtenfunctionaris je steeds op de hoogte van de klachtbehandeling.

Je klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie

Indien het gesprek met de medewerker, de teamleider en/of de klachtenfunctionaris geen oplossing heeft opgeleverd en je klacht blijft bestaan, dan kun je je klacht voorleggen aan onze externe klachtencommissie. ZAB Zorg is aangesloten bij de onafhankelijke klachtencommissie van Stichting ECKG. (https://www.eckg-klachten.nl)

Je kunt op de volgende manieren een klacht indienen bij de klachtencommissie:

• Via het online klachtenformulier (https://eckg-klachten.nl/klachtenformulier);
• Via mail (klachtenbehandeling@eckg-jd.nl) of
• Per post: Lombokstraat 20, 2022 BJ Haarlem.

Een klacht moet in principe binnen een jaar na de gedraging of situatie waarover wordt geklaagd bij de klachtencommissie binnen zijn.

Van de klachtencommissie krijg je na een paar dagen een ontvangstbevestiging. Krijg je deze niet? Neem dan contact op met de Klachtencommissie. De Klachtencommissie oordeelt eerst of de klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen, of de commissie de klacht kan en mag behandelen (is de klacht bijvoorbeeld op tijd ingediend). Indien de klacht niet ontvankelijk is, krijg je schriftelijk bericht. Is je klacht ontvankelijk? Dan verzoekt de klachtencommissie ZAB Zorg om een verweerschrift te schrijven. Dit verweerschrift ontvang je voor de zitting.

De Klachtencommissie kan de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. De Klachtencommissie laat 6 weken na ontvangst van de klacht haar beslissing aan je weten.

Advies

Het is soms moeilijk om zelf het gesprek aan te gaan met een hulpverlener of zijn leidinggevende. Als je het lastig vindt om het gesprek aan te gaan of advies wilt inwinnen, dan kun je een vertrouwenspersoon van het Advies-en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) om advies vragen. Deze vertrouwenspersoon kan ook meegaan naar de gesprekken. De ondersteuning van het AKJ is gratis. Je kunt op de volgende manieren contact opnemen met het AKJ:

• Via de site: www.AKJ.nl;
• of telefonisch: 088 555 10 00